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消费者维权手册

发布时间: 2018-04-25 09:50:01   作者:adm   来源: 消费者协会   浏览次数:  
摘要:
  

一、维权争议有五招

根据《消费者权益保护法》有关规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:⑴与经营者协商和解;⑵请求消费者协会调解;⑶向有关行政部门申诉;如果不知道该找哪个行政执法部门,也可以直接拨打12345市长公开电话,由专人负责转接。⑷根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;⑸向人民法院提起诉讼。

二、如何把握你的知情权

《消法》第八条明确规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者应该注意的是:不能贪小便宜;在购买商品或接受服务时,要主动问清楚相关问题;在购物或接受服务时,一定要索取发票;当权益受到侵害时,要及时向有关部门投诉。

举例说明:有的药店、保健品店、产品展销会等,把保健品说成是带有治疗作用了,说成是包治百病的药,蒙骗老人,误导消费,不给介绍产品的真实情况,如果保健品能治病还要医院干嘛?!还有我市的几个健康体验馆,打着免费体验的口号,对前来体验的老年消费者叫“爸”、“妈”,给倒水、寒虚问暖、边体验边了解家庭经济状况,然后推荐理疗床、理疗椅等高价保健器材,这些老年人被洗脑后就购买,没钱就向儿女要,然后儿女就到消协来投诉。还有的老年人到银行存款时,在柜员(不知道是银行职工还是保险推销员)的劝说下存款变保险,稀里糊涂的在字号很小的投保书上签了字、买了保险。这些都是没有告诉消费者真实情况而产生的。另外,在商场里一些店员只说商品是一等品,不说是国标GB、省标SB还是行业标准HB;真皮沙发、真皮皮鞋不告诉消费者是牛皮、羊皮、还是皮欧(再生皮);有些水洗后容易掉色的服装也没有在产品上注明,有的消费者过年买的红袜子把鞋底都给染红了,而袜子没有标明水洗后易掉色,消费者要求赔偿皮鞋,这样没有告知消费者实情的案例举不胜数。所以大家在选择商品的时候一定要把握好自己的知情权,该问就问,问清问细,如果卖方涉及虚假宣传导致你购买后出现问题,你后期也可以进行投诉。

三、“店堂告示”要细看

消费者在购物过程中要留心各商场的“店堂告示”。商家广告中多有“买二赠一”、“买十赠一”等促销类文字,还有一些不起眼的提醒:“最终解释权归本商场”、“仅限100台”等。商家广告总是把一些限制性条款写得比较小,位置不醒目,消费者看广告一定要仔细。如果最后产生纠纷,这些“店堂告示”就成了商家免责的依据。当然,如果经营者“店堂告示”的规定对消费者不合理,这种告示就是无效的。

四、购物存包凭证要索要

消费者购买商品或接受服务时,要索取购物凭证或服务单据,并要详细阅读随商品附带的保修卡、产品说明书等相关附件,了解自身权利,对于商品质地、价格、购买日期等重要项目,应要求经营者明确标注。出现消费纠纷后,要注意保留相关证据。另外,特别需提醒的是,消费者购物时要注意安全;存包时要索取存包凭证,如号牌、钥匙等,不要将包临时交他人保管,包括商场售货人员。依据法律规定,未交商场专门保管而丢失的物品,商场不承担责任,即使消费者将财物临时交售货人员看管,但如果没有相关证据证明有保管协议,消费者的权益也很难得到保障。还要提醒大家的就是,有的地方尤其是浴池类的地方,存储物品分为存放贵重物品和普通物品,那么一旦出现丢失,赔偿的金额是不同的,曾经有过这样的案例,王先生夏天带孩子到水上乐园游玩,旁边有两个衣物存放处,一个是存放贵重商品20元,一个是存放普通衣物10元,他把存有2000元现金的手包放在普通物品存放箱内丢失了,经法院庭前调解只赔偿240元。如果他把现金放在贵重物品存放箱就能得到更多赔偿。

五、消费欺诈行为有哪些?

⑴销售掺杂、掺假,以假充真、以次充好的商品的;⑵采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的;⑶销售“处理品”、“残次品”等商品而谎称是正品的;⑷以虚假的:“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”、或者其他欺骗性价格表示销售商品的;⑸以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品;⑹不以自己的真实名称和标记销售商品的;⑺采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;⑻作虚假的现场演示和说明的;⑼利用广播、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;⑽骗取消费者预付款的;⑾ 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;⑿以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品;⒀以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

大家还需要知道一些相关的赔偿标准:食品类按食品安全法 第一百四十八条规定,退十或者赔三;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。其他商品有欺诈行为的,按新《消法》第五十五条“退一赔三最低五百”给予赔偿。17年消协调解的两个案例,王女士在某大型连锁蛋糕店买了一杯酸奶,喝到一半发现酸奶已经过期1天了,后经消协调解商家赔付了消费者1000元。今年,市消协媒体曝光了家乐福鸡蛋价格欺诈,消费者白女士买5斤鸡蛋,每斤鸡蛋多收了0.24元,一共多收了1.2元。经市消协调解,最后超市返还消费者多收的1.2元,并赔付消费者500元。

六、清洗首饰小心被“揩油”

清洗首饰小心清洗商在清洗过程中趁机“揩油”。出现揩油现象主要是商家用了有腐蚀性的硝酸溶液。首饰不太脏,在硝酸中浸泡的时间又比较长,表面的黄金就被溶进了溶剂中。商家在清洗完首饰后,再对清洗液进行回收提炼,可以使溶进溶剂的金离子还原从而牟取暴利。业内人士提醒广大消费者,对贵重首饰进行清洗时:首先要选择正规的首饰店;其次在清洗前要称重,并将重量记录下来;第三交费后一定索要票据。万一碰到这种黑心店家,消费者可以拨打“12345”举报。

七、产生诉讼,向谁索赔应明确

⑴因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可向生产者要求赔偿;⑵购买、使用商品时合法权益受到损害的,消费者可向销售者要求赔偿,如属生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿;⑶使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,损害消费者合法权益的,消费者可以向其要求赔偿,也可以向营业执照的持有人要求赔偿;⑷消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿;⑸原企业分立、合并的,向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿;⑹消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的,应当承担赔偿责任。

九、诉讼时效莫过期

《民法通则》规定,民事权利的诉讼时效期间为二年,法律另有规定的除外。但下列的诉讼时效期间为一年:⑴身体受到伤害要求赔偿的;⑵出售质量不合格的商品未声明的;⑶延付或者拒付租金的;⑷寄存财物被丢失或者损毁的。